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Der Bühnensektor hat einzigartige Herausforderungen, wenn es darum geht, das Publikum zu begeistern und langfristige Beziehungen zu schaffen. Eine Customer Journey Map kann dabei helfen, diese Herausforderungen besser zu verstehen und strategisch anzugehen. Durch die Visualisierung des gesamten Weges, den Kunden:innen – seien es Besucher:innen, Abonnent:innen oder Sponsor:innen – zurücklegen, erhalten Sie als Manager:in ein tieferes Verständnis dafür, wie die jeweilige Institution aus der Perspektive der Kunden:innen wahrgenommen wird.
Was ist eine Customer Journey Map und warum ist sie wichtig?
Eine Customer Journey Map ist ein strategisches Instrument, das detailliert die Reise der Kunden:innen – von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zur endgültigen Entscheidung, ob sie ein Angebot annehmen oder weiterempfehlen – abbildet. Dabei werden nicht nur die einzelnen Schritte dieser Reise visualisiert, sondern auch die Emotionen, Herausforderungen und Motivationen der Kunden:innen. Diese Einsichten sind entscheidend, um die Beziehung zum Publikum zu stärken und die Kundenbeziehung zu optimieren.
Wie entwickelt man eine Customer Journey Map im Kulturbereich?
Für eine effektive Customer Journey Map, sind folgende Schritte essenziell:
Zielgruppe und Personas definieren
Beginnen Sie mit der Identifikation der unterschiedlichen Zielgruppen Ihrer Institution. Wer sind Ihre typischen Nutzer:innen und Besucher:innen? Welche Erwartungen und Bedürfnisse haben diese? Möglicherweise sind es Liebhaber:innen bestimmter Genres (Oper, Schauspiel, Tanz …), Familien, Tourist:innen oder Schüler:innengruppen – jede Gruppe hat ihre eigene „Persona“, eine fiktive, aber repräsentative Figur, die stellvertretend für das jeweilige Kund:innensegment steht.
Art der Customer Journey bestimmen
Je nach Zielgruppe und Angebot kann die Customer Journey variieren. Sie könnten zum Beispiel eine Karte für den Besuch einer Vorstellung, den Kauf eines Abonnements oder die Teilnahme an einem Workshop oder speziellen Event-Angebot erstellen. Jede dieser Reisen hat ihre eigenen Besonderheiten und muss individuell betrachtet werden.
Daten sammeln und analysieren
Um fundierte Entscheidungen treffen zu können, benötigen Sie Daten. Nutzen Sie interne Datenquellen wie Verkaufsstatistiken, Rückmeldungen des Kassenpersonals, der Theaterpädagogen sowie Besucherumfragen oder Social Media Feedback. Ergänzen Sie diese durch externe Studien über das Verhalten und die Vorlieben Ihres Publikums. Achten Sie darauf, dass Sie Annahmen mit tatsächlichen Daten belegen können, um ein realitätsnahes Bild zu zeichnen.
Customer Journey visualisieren
Erstellen Sie eine visuelle Darstellung der Reise Ihrer Kund:innen. Dabei können Sie eine Matrix verwenden, in der die einzelnen Schritte horizontal angeordnet sind – von der ersten Wahrnehmung Ihrer Institution bis zur Nachbereitung. Vertikal werden die emotionalen Zustände, Ziele und Wünsche der Kund:innen sowie die von Ihnen eingesetzten Marketingmaßnahmen, KPIs und Ziele dargestellt.
Schlüsselmomente identifizieren und priorisieren
In jeder Customer Journey gibt es entscheidende Momente, die besonders großen Einfluss auf die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kund:innen haben. Identifizieren Sie diese „Momente der Wahrheit“ und konzentrieren Sie sich darauf, diese positiv zu gestalten.
Kund:innenerlebnis (Customer Experience) optimieren
Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse, um konkrete Verbesserungen in der Customer Experience vorzunehmen. Dies könnte eine Überarbeitung Ihrer Kommunikationsstrategie, eine Optimierung der Ticketing-Prozesse oder die Einführung neuer Services umfassen, die auf die Bedürfnisse Ihrer Besuch:inner zugeschnitten sind.
Customer Journey Mapping als strategisches Tool
Für Manager:innen in Kulturbetrieben bietet Customer Journey Mapping mehr als nur eine Momentaufnahme des aktuellen Stands. Es ist ein fortlaufender Prozess, der Ihnen hilft, Ihre Angebote und Services kontinuierlich zu verbessern und sich flexibel an die sich ändernden Erwartungen Ihres Publikums anzupassen. Indem Sie regelmäßig die Customer Journey analysieren und optimieren, schaffen Sie eine starke Bindung zu Ihren Besucher:innen und fördern langfristige Zufriedenheit und Engagement.
Diese Betrachtung hilft auch dabei, blinde Punkte zu erkennen. Also beispielsweise Zielgruppen, die gar nicht oder nur marginal in ihrer Betrachtung auftauchen. Oder Aktivitäten, die völlig im aktuellen Maßnahmenkatalog fehlen. Gerade auch wenn es darum geht, Zielgruppen anzusprechen oder zu erreichen, die eine eher geringe Affinität zu Ihren Kulturangeboten haben, kann der Customer Mapping Ansatz geeignete Touchpoints (Kontaktelemente) für eine verbesserte Ansprache dieser Zielgruppen sichtbar machen.
Setzen Sie Customer Journey Mapping gezielt ein, um nicht nur die aktuelle Situation zu analysieren, sondern auch eine Vision für die Zukunft zu entwickeln. Dies kann Ihnen helfen, Ihre strategischen Ziele klarer zu definieren und die Ihre Kund:innen besser zu verstehen.
